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    【普朗醫(yī)療】訊  為了全面監(jiān)管藥品、醫(yī)療器械等市場(chǎng)，為給人民群眾營(yíng)造一個(gè)好的用藥用械環(huán)境， 我國(guó)眾地區(qū)特別開(kāi)展整治工作，以及開(kāi)通“12331”舉報(bào)投訴電話。據(jù)了解，從1月1日起，老百姓可以舉報(bào) 投訴關(guān)于食品、藥品、醫(yī)療設(shè)備產(chǎn)品等一系列問(wèn)題，“12331”可將投訴情況轉(zhuǎn)至各個(gè)職能部門(mén)。
   
    昨天，記者走進(jìn)位于柳州路上的12331熱線接聽(tīng)中心，這里不僅是投訴舉報(bào)信息的“收發(fā)室”，更是食品安全戰(zhàn)線上的“哨兵”和釋疑解惑的“老娘舅”。

　　當(dāng)天投訴當(dāng)天處理清空

　　11個(gè)話務(wù)員、9個(gè)后臺(tái)人員，12331熱線中心盡管面積不大、人員不多，卻是申城食品安全問(wèn)題的集中 地。每個(gè)話務(wù)員每天要接聽(tīng)30個(gè)左右的投訴舉報(bào)電話，這些信息都會(huì)在當(dāng)天分發(fā)至各個(gè)相關(guān)職能部門(mén)，力 爭(zhēng)盡快解決。

　　10分鐘后，值班長(zhǎng)王啟惠把剛剛接到的亂設(shè)攤投訴整理在案，提交到后臺(tái)。在話務(wù)員區(qū)域的對(duì)面，就 是后臺(tái)人員工作區(qū)。接收到最新的投訴信息，后臺(tái)人員還要“加工”。 “要先看看舉報(bào)重點(diǎn)是否全部記錄 下來(lái)了，如果沒(méi)有問(wèn)到位，就回電補(bǔ)充詢問(wèn)，確保相關(guān)部門(mén)能夠拿著這張投訴單立即展開(kāi)調(diào)查執(zhí)法。 ”信 息全部完善后，后臺(tái)人員要根據(jù)食品安全法以及各個(gè)委辦局的工作職能，轉(zhuǎn)發(fā)給不同部門(mén)處理，基本做到 當(dāng)天舉報(bào)當(dāng)天清空。 ”

　　“哨兵”兼“老娘舅”

　　“我們不僅僅是食品安全投訴舉報(bào)的收發(fā)室，還是分析信息、軋準(zhǔn)食品安全問(wèn)題苗頭的哨兵，很多時(shí) 候更要充當(dāng)為市民釋疑解惑，排除憂慮的老娘舅。 ”在12331熱線中心副主任沈若青看來(lái)，12331是個(gè)多面 手。

　　“比方說(shuō)最近天氣熱了，我們就會(huì)特別關(guān)注食物細(xì)菌性中毒事件的發(fā)生。一旦發(fā)現(xiàn)有上升趨勢(shì)，就會(huì) 通知有關(guān)部門(mén)。如果某一類食品的投訴量增加，則會(huì)建議質(zhì)檢、工商部門(mén)加大抽檢和打擊力度。”近期， 肉制品、乳制品和糧油產(chǎn)品是12331來(lái)電投訴的前三位。

　　相比“哨兵”，“老娘舅”的角色對(duì)于普遍都是“80后”的話務(wù)員們更有挑戰(zhàn)。沈若青坦言，如今的 消費(fèi)者宛如“驚弓之鳥(niǎo)”，一旦某一品牌某一批次的食品出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)懷疑整個(gè)行業(yè)的安全性，因此， 話務(wù)員們除了接受投訴，還要做好解釋工作，消除市民的心理陰影。

　　一場(chǎng)虛驚演練樞紐職責(zé)

　　從今年1月1日成立至今，沈若青印象中最漂亮的一仗發(fā)生在2月底3月初，盡管最終證實(shí)是虛驚一場(chǎng)， 但12331熱線中心的協(xié)調(diào)樞紐作用發(fā)揮得淋漓盡致，堪稱一次成功的演練。

　　“那天下午我們接到市民舉報(bào)，稱他家親戚食用了一包重慶鳳爪后，身體極度不適被送往醫(yī)院，醫(yī)院 高度懷疑其是肉毒桿菌中毒。 ”由于肉毒桿菌毒性極強(qiáng)，12331熱線中心接到舉報(bào)后立即行動(dòng)起來(lái)。 “首 先我們向醫(yī)院核實(shí)此事，這家醫(yī)院開(kāi)出書(shū)面證明，確認(rèn)高度懷疑患者為肉毒桿菌中毒，我們就要求對(duì)其進(jìn) 行流行病學(xué)調(diào)查，并前往患者家中調(diào)查。同時(shí)，通知工商部門(mén)迅速前往涉事超市，封存所有產(chǎn)品，并在全 市范圍內(nèi)追查是否還有同一品牌產(chǎn)品在售。隨后通過(guò)追溯體系，掌握重慶廠家的情況。 ”沈若青說(shuō)，他們 連夜將鳳爪送往上海疾控中心檢測(cè)，所有的處理步驟都在這半天時(shí)間內(nèi)完成了。

　　一周后，上海疾控中心出具報(bào)告，排除患者肉毒桿菌中毒的可能性，重慶鳳爪也被證實(shí)不是其身體不 適的元兇。盡管虛驚一場(chǎng)，但12331作為統(tǒng)一電話協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)首次集中體現(xiàn)，它在短短半天時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào) 衛(wèi)生局、工商局和食藥監(jiān)多個(gè)部門(mén)快速處理突發(fā)事件，就連后續(xù)預(yù)案也早早備好了。

　　為了應(yīng)對(duì)市民五花八門(mén)的投訴和咨詢，除了不斷完善知識(shí)庫(kù)，每位話務(wù)員上崗前都要經(jīng)過(guò)1個(gè)月的集中 培訓(xùn)，之后每周還要培訓(xùn)，既有食品安全基礎(chǔ)知識(shí)，又有法律知識(shí)，還要進(jìn)行心理疏導(dǎo)。